„Niezadowolony klient poinformuje o swoim doświadczeniu od 9 do 20 osób. Około 13% klientów opowie o tym grupom większym niż 20 osób.” Satysfakcja to stan towarzyszący klientowi w trakcie zakupów produktów i usług oraz bezpośrednio po nim. Jest to subiektywne odczucie towarzyszące nabywcy, którego oczekiwania zostały spełnione bądź przekroczone. Mają charakter pozytywny lub negatywny.