Zarządzanie doświadczeniem klienta w serwisie

Temat numeru

Doświadczenia klienta są to doznania, odczucia i wrażenia, które są obecne w trakcie jego kontaktu z produktem lub usługą. Atrakcyjna oferta to nie wszystko. Sposób, w jaki przedstawiany jest produkt, profesjonalna obsługa oraz forma przekazu mają w tym przypadku kluczowe znaczenie, szczególnie w procesie obsługi klienta w serwisie, który to najchętniej omijałby on szerokim łukiem, bo zwiastuje koszty…

Serwis jest źródłem dochodu, w niektórych branżach większym niż sprzedaż, ale w wielu firmach traktowany jest jako gorszy brat sprzedaży. Inwestuje się w sprzedawców i menedżerów sprzedaży – zaprasza się ich na kolejne szkolenia z technik sprzedaży, wywierania wpływu czy negocjacji. Na jakie szkolenia wysyła się najczęściej obsługę serwisu? Najczęściej na szkolenia w tematyce trudnego klienta… A dlaczego nie szkoli się ich z zasad aktywnej sprzedaży, budowania lojalności lub, po prostu, ze standardów obsługi klienta? Pewnie, jak zwykle, chodzi o szukanie oszczędności tam, gdzie nie powinno się ich szukać…
Pamięć, jaką posiada klient na temat odczuć związanych z kontaktem bezpośrednim (punktami styku), ma duży wpływ na to, czy w przyszłości zdecyduje się na dalszą współpracę. To jednak nie wszystko. Świadome zarządzanie doświadczeniem klienta wpływa również na opinie o firmie w jego otoczeniu, poszerzając przy tym zainteresowanie lub… niechęć, jeśli usługa serwisowa zostanie przeprowadzona w nieodpowiedni sposób.

POLECAMY

Co zrobić, aby klienci serwisu wracali?

Nie trzeba nikogo przekonywać, że dbanie o wysoką jakość usług i produktów, szybką i skuteczną obsługę o...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!

Przypisy