Budowanie zaufania i lojalności klientów – zbiór dobrych praktyk

Jeśli miałbym wskazać dwa czynniki, które sprawiają, że handlowcy przynoszą do firmy największe budżety, to zdecydowanie będzie to właśnie umiejętność budowania zaufania i wypracowanie lojalności wśród klientów. Jedno i drugie to niezwykle silna waluta w świecie sprzedaży B2B (business to business). Nie zrozum mnie źle – tylko te dwa czynniki nie sprawią, że Twoja sprzedaży nagle wystrzeli. Nie bądźmy naiwni. Oczywiście dobry produkt czy usługa, odpowiednia obsługa posprzedażowa, działania marketingowe, poukładane procesy i właściwe wartości są bardzo ważne i nie można umniejszać ich znaczenia, jednak to właśnie zaufanie i lojalność sprawią, że klienci wybiorą Ciebie, gdy będą mieli przed sobą dwa podobne rozwiązania o zbliżonej cenie.
Do wzbudzenia zaufania i wypracowania lojalności należy włożyć sporo energii i trochę czasu, ale jest to warte absolutnie każdego wysiłku. To jedna z niewielu inwestycji, która zwróci Ci się wielokrotnie. Myślę, że na tym etapie możemy zakończyć teoretyzowanie i przejść do konkretów. Poniżej znajdziesz zbiór moich najlepszych praktyk, które gromadzę od przeszło 17 lat pracy w charakterze handlowca, szefa sprzedaży oraz osoby, która zawodowo szkoli przedsiębiorców z tego, jak układać procesy i skutecznie pozyskiwać klientów.
Zaufanie zaczynasz wzbudzać (lub tracić) na długo przed tym, jak pierwszy raz porozmawiasz z klientem. Do tego czasu osoba po drugiej stronie słuchawki lub e-maila ma już wyrobione jakieś zdanie na Twój temat. Może być ono dobre, złe lub neutralne. To, jakie ono jest, zależy tylko i wyłącznie od Twojej wcześniejszej pracy. Żeby Ci to lepiej zobrazować, wejdźmy w buty Twojego potencjalnego klienta.
Wyobraź sobie, że chcesz kupić to, co sprzedaje Twoja firma. W pierwszej kolejności zadaj sobie poniższe pytania:

1. Co doprowadziło Cię do tego, że rozważasz zakup?
Lubię operować na prostych przykładach, więc wyobraźmy sobie, że potrzebujesz samochodu dostawczego. Co sprawiło, że go potrzebujesz? Bardzo możliwe, że rozwijasz firmę i chcesz powiększyć flotę, żeby szybciej dostarczać produkty swoim klientom. Twoją potrzebą jest skuteczniejsza obsługa obecnych klientów, czyli szybsze pozyskiwanie większych budżetów. Środkiem do tego celu jest samochód dostawczy, więc zaczynasz go szukać. Oczywiście, jako...